Технологии снижения издержек

Одной из основных задач, которые сегодня стоят перед страховыми компаниями, являетсяповышение рентабельности бизнеса за счет снижения затрат и оптимизации бизнес-процессов. Компания IGS предлагает начать с оптимизации процесса управления контентом: сбора, обработки, хранения и доставки информации по страховому делу.

Оптимизировать процесс управления контентом в компании можно только комплексными мерами и обязательно с использованием информационных технологий. Компания IGS обладает серьезным опытом практического применения ECM-технологий в страховом секторе. Мы помогли многим компаниям снизить операционные затраты за счет внедрения профильных ECM-решений, в том числе, по массовому вводу документации страховых продуктов КАСКО, ОСАГО и оптимизации урегулирования убытков. Поэтому я считаю нужным поделиться определенными выводами из проделанной нами работы.

Предлагаю разобраться с терминами, в статье мы будем использовать понятийный аппарат Американской ассоциации информационного менеджмента (AIIM).

Контент – это содержимое, то есть, применительно к информационным технологиям, это - информация с метаданными, доступная для использования. Примеры контента – электронные письма, сообщения, текстовые документы, электронные таблицы и пр.

Управление корпоративным контентом (ECM – Enterprise Content Management) – это совокупность методологий и технологий обработки информации, которую можно поделить на пять функциональных областей: захват (ввод), хранение, архивирование (долговременное хранение), управление и доставка.

Почему умение управлять контентом важно в страховом бизнесе? Потому, что управление контентом лежит в его основе.Создание и продажа страхового продукта основано на создании разнотипного контента: заявлений на страхование, договоров страхования, страховых полисов.Все это можно объединить в одно понятие - контент, как информацию, которая не структурирована и поступает из разнородных источников, а не из учетных систем.

Управление вводом данных

Одна из главных предпосылок автоматизации ввода страховых документов – это снятие ограничений для централизации процессов ввода – см. рис.1. Централизация процессов ввода подразумевает создание центра обработки документов, в который передаются скан-образы документов из различных источников для дальнейшей обработки. На местах люди уже не работают со страховыми информационными системами, а просто отправляют скан-образы страховых документов или заполненные электронные формы в такой центр. Появляется управляемый процесс, поддающийся измерению и контролю. Люди, задействованные в начальной обработке документов, включены в этот процесс постоянно, так как они работают с перманентным потоком документации. Простои в такой работе исключены.

Рисунок 1. Централизация процессов ввода документов

На местах мы предлагаем использовать унифицированные для страховых продуктов формы документов в двух видах: типографская форма (используем для нее офсетную печать) для ручного ввода данных, и идентичная типографской электронная форма (интерактивный pdf) для заполнения на компьютере (принятый в ИТ термин – машинопечатное заполнение). За счет использования такого набора мы покрываем потребности разных сценариев: продажи через свои отделения, банки, автосалоны, агентские продажи. Все задействованные в продаже лица могут использовать либо типографскую форму, либо электронную. За счет простоты использования форм – заполнил, отсканировал, отослал – ими охотно пользуются практически все специалисты, работающие в том или ином канале продаж страховых продуктов.

Конечно же, электронные формы распознаются лучше за счет того, что их заполняют на компьютере. К примеру, такую форму заполнили на компьютере и распечатали клиенту для подписи. На нашей электронной pdf-форме в момент печати формируется двухмерный штрих-код, который содержит в себе информацию, введенную оператором. Так что при распознавании документа системой в центре обработки гарантированно и быстро мы получим 100%- результат, так как распознаваться будет только штрих-код, а не вся форма.

Состав типового решения по вводу документов на примере страхового продукта ОСАГО

Рассмотрим применение ECM-технологий на примере автоматизации ввода документов ОСАГО. ИТ-решение для ввода документов ОСАГО по методологии компании IGS состоит из следующих компонент:

Процесс уже автоматизированной обработки выглядит следующим образом – см. рис.2:

Рисунок 2. Процесс ввода документов

За счет использования ECM-технологий ввода в этом конкретном случае мы добиваемся следующих результатов:

Все эти результаты можно пересчитать в денежный эквивалент. В нашей практике подобный проект окупается за период от полугода до года использования внедренной системы для массовых страховых продуктов – см. Табл.1.

Параметр

Значение до внедрения

(ручной ввод)

Значение после внедрения

Тенденция

Время ввода одного комплекта документов

15 мин.

3 мин.

Общее снижение издержек на ввод и обработку – в 3 – 5 раз.

Количество ошибок ввода на 1000 документов

150 шт.

10 шт.

Снижение количества ошибок ввода в среднем на 90%

Количество бланков

150 шт.

20-30 шт.

Сокращение затрат на печать бланков – в 1,5 – 2 раза.

Таблица 1. Усредненные результаты внедрения контура ввода

Автоматизированная классификация документов

Не всегда за счет распознавания документов можно решить задачу ввода документов в информационные системы страховой компании так, чтобы это было экономически выгодно. Не всегда на вход процессов обработки информации страховой компании к нам поступают унифицированные формы, адаптированные под технологии распознавания.

Рассмотрим случай с управлением документами в процессе урегулирования убытков. Унифицировать их нельзя – они по форме не регламентируются регулятором; распознавать их бесполезно, поскольку присутствует много рукописного текста; классифицировать их сложно, так как количество видов этих документов может достигать 500 штук. Сбор документов происходит в бумажной форме, процесс их обработки осуществляется вручную, подшивки передают в архив, сбор статистики по процессу урегулирования убытков затруднен, время рассмотрения страхового случая измеряется неделями. Из-за большого количества типов документов (справки из ГИБДД, протоколы, копии документов клиента, извещение о ДТП/страховом случае и пр.) проверка комплектности и ручная классификация документов нерентабельны. Из-за высоких операционных затрат страховые компании иногда отказываются от учета документов по этому процессу.

Что же нужно для автоматизации процесса? Если сотрудник получит пакет документации через существующую информационную систему страховой компании, который уже привязан к страховому случаю и разбит на документы с указанием их типов, то мы уже получаем рост скорости рассмотрения страхового случая за счет контроля обработки документов и их учета.

Мы решили эту задачу, используя специализированный набор для программной разработки от компании ABBYY, который позволяет отнести документ к какому-либо из множества заранее заданных классов. Используемая технология позволяет делить поток отсканированных изображений на документы путем нахождения первых страниц документов соответствующего класса. На базе этой технологии мы в компании IGS создали полноценный программный продукт для классификации документов.

Процесс после внедрения нашей системы выглядит следующим образом – см. рис.3. Оператор загружает пакет документов, относящихся к страховому случаю. Система разбивает пакет на документы, опознав заранее преднастроенные нами классы, пакет опознанных документов после верификации автоматически привязывается к карточке страхового случая в целевой информационной системе.

Рисунок 3. Процесс ввода с использованием классификации

В результате издержки снижаются за счет исключения части ручных операций и сокращения времени обработки страхового случая. Наличие данных о поступивших документах позволяет быстрее обработать страховой случай и, тем самым, улучшить качество обслуживания клиентов компании. Также за счет отчетов по комплектности можно снизить риски ошибочных выплат.

Внедрение такого решения занимает 2-3 месяца и обычно стоит дешевле системы распознавания. Основные трудозатраты приходятся на работы по заданию эталонов для разных классов документов, то есть на «обучение» системы.

Так как бумажные документы в ближайшее время никуда не денутся, то на практике остается целесообразным использование комбинированных контуров распознавания, которые могут обрабатывать:

- как скан-изображения документов, так и обычные pdf- или doc-файлы;

- как оптимизированные под распознавание формы, так и любые пакеты документов.

Поэтому в методологии компании IGS представляется перспективной реализация следующей архитектуры – см. рис. 4.

Рисунок 4. Целевая архитектура контура ввода

В результате:

  1. Одной из важных задач страховой компании является снижение расходов на ведение дел.
  2. Управление контентом является существенной частью ведения дел.
  3. Зачастую автоматизацией не охвачен ввод (получение) контента (страховых документов).
  4. Автоматизация ввода позволяет осуществить централизацию обработки документов, что приводит к снижению издержек, повышению качества данных и управляемости процесса.
  5. За счет автоматизации ввода можно улучшить процессы обслуживания разных каналов продаж: банков, автосалонов, брокеров, агентов, собственных отделений.
  6. Подготовкой к внедрению системы массового ввода документов является создание унифицированных форм: типографских и электронных.
  7. Классический способ автоматизации ввода документов, как и напечатанных вручную, включает в себя распознавание, верификацию, проверки и экспорт.
  8. С помощью технологии классификации можно определить тип документа без полного или атрибутивного распознавания.
  9. При использовании классификации можно вводить в информационные системы пакеты документов в приемлемом для работы виде.
  10. При использовании технологии классификации для ввода документов урегулирования убытков можно снизить издержки и увеличить скорость рассмотрения страховых случаев.

 

Источник

Автор: Александр Черкавский